Czy nie zaspaliśmy w okresie pandemii ?

22.12.2020 12:33 przez Jerzy Figurski

Na początku czerwca tego roku zamieściliśmy na naszym blogu krótką informację nt., wybranych zmian zawartych w nowelizacji Prawa Telekomunikacyjnego (PT) w art. 14 Ustawie z dnia 14 maja 2020 r. o zmianie niektórych ustaw w zakresie działań osłonowych w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2 (Dz. U. 2020 poz. 875), zmiany obowiązywać będą od 21 grudnia 2020 r.


Co ważne zmiany są implementacją wytycznych i przepisów europejskich w tym zakresie, planowany termin wejścia w życie z dniem 21 grudnia 2020 r., a zgodnie z harmonogramem prac nad nowymi uregulowaniami rynku telekomunikacyjnego powinno być już uchwalone Prawo Komunikacji Elektronicznej (PKE), które uwzględnia te zmiany i uregulowania. 


Zatem czy obowiązuje PT czy będzie obowiązywać PKE i tak przedsiębiorca musi realizować poszczególne zapisy.

Niestety pomimo bardzo intensywnych prac MC przy udziale Izb Telekomunikacyjnych i poszczególnych przedsiębiorców, między innymi z naszej firmy, nie udało się uchwalić PKE, więc musimy zmierzyć (rozliczyć) się z przygotowania do planowanych zmian. 

Po blisko siedmiu miesiącach czas sprawdzić, czy wykorzystaliśmy ten czas zgodnie z przeznaczeniem, czy go przespaliśmy i teraz musimy się śpieszyć, aby uniknąć skarg, co będzie równało się interwencji organu nadzorczego (z karą włącznie).

Pierwsza zmiana

„Coraz częściej przy zawieraniu umów z nowymi abonentami lub przedłużeniu umowy z aktualnym abonentem jest stosowana określona w kodeksie cywilnym dokumentowa forma umowy, która jest zgodna z art. 56 ust. 2 PT. Do tej pory PT precyzowało tylko możliwość zawierania w tej formie umowy na świadczenie usług pomijając formę wypowiedzenia czy też unieważnienia umowy i co do zasady rygor pisemnych oświadczeń był wymagany przez wszystkich przedsiębiorców.


Nowelizacja PT nakłada na przedsiębiorców stosujących tę formę zawierania umowy obowiązek umożliwienia abonentom stosowania formy dokumentowej również w przypadku unieważnienia lub rozwiązania zawartej umowy.

W przypadku skorzystania przez abonenta z dokumentowej formy wypowiedzenia umowy obowiązkiem przedsiębiorcy będzie w ciągu dnia roboczego potwierdzenie otrzymania takiego oświadczenia, dopuszczalne formy to sms lub rozmowa telefoniczna. 

Dodatkowo w ciągu 14 dni przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzenia przyjęcia oświadczenia na trwałym nośniku (pismo tradycyjne, być może mail na adres mailowy wpisany do umowy itp.), wskazując nazwę usługi będącej przedmiotem wypowiedzenia, dzień otrzymania wypowiedzenia i dzień rozwiązania umowy.”


Najprostszym sposobem byłoby wystawienie na stronie internetowej przedsiębiorcy formularza wypowiedzenia umowy i ustawienie automatu do wysyłania SMS-ów, lecz ze względów biznesowych nie jest to zbyt dobre rozwiązanie. Nawet gdyby na stronie był zamieszczony formularz, nie można zmusić klienta do wyłącznego korzystania z niego przy wypowiedzeniu lub unieważnieniu umowy i tak część klientów będzie wysyłać zwykłe maile na adres BOK. Przygotowanie i wystawienie formularza w naszej ocenie jest tylko stratą czasu i narażeniem wizerunku firmy lub wręcz zachęcaniem do składania wypowiedzenia, a dodatkowo i tak nie zabezpiecza firmy.


Koniecznym wydaje się wdrożenie w firmowym BOK procedury postępowania w przypadku otrzymania maila, z którego treści wynika chęć rozwiązania umowy. Należy podkreślić, iż zgodnie z polskim prawem (por. KPA) to treść decyduje o charakterze pisma nie jego forma czy też słowa klucze, zatem nie muszę w tytule maila pisać słowa „WYPOWIEDZENIE” aby mail był faktycznym wypowiedzeniem. Zatem z przygotowanej procedury musi wynikać sposób analizy treści maila przez wyznaczonego pracownika BOK, tak aby żadne z wypowiedzeń nie umknęło jego oku i nie mogło stanowić podstawy do skargi, a klient, który składa wypowiedzenie bardzo chętnie taką skargę wystosuje. Dodatkowo pracownik musi mieć możliwość konsultacji w przypadkach wątpliwych.

Ponadto należy w procedurze określić co dzieje się dalej z otrzymanym wypowiedzeniem, kto wysyła SMS-a lub prowadzi rozmowę telefoniczną w ciągu dnia roboczego następującego po otrzymaniu wypowiedzenia, kto i w jakiej formie wysyła potwierdzenie otrzymania wypowiedzenia w ciągu 14 dni od otrzymania wypowiedzenia, w jaki sposób jest to dokumentowane i potwierdzane.

W procedurze należałoby również określić sposób postępowania w tym okresie np. sposób zachęcenia do dalszego korzystania z naszych usług.


Oczywiście należy rozważyć wprowadzenie procedury w sposób formalny, tak aby mieć argument w przypadku ewentualnego postępowania przed organem nadzorczym, a jednocześnie, aby mieć możliwość wyciągnięcia sankcji wobec pracownika, który zaniedbał swoje obowiązki.

Kolejna nowość

„Uregulowanie sposobów przedłużenia umowy zawartej na czas określony. Po wejściu w życie znowelizowanych przepisów każda umowa zawarta na czas określony po upływie czasu na jaki została zawarta będzie automatycznie zmieniana na czas nieokreślony, jeśli nie zostanie wypowiedziana przez abonenta, z możliwością 30 dni wypowiedzenia.

Niemniej na przedsiębiorcy telekomunikacyjnym ciąży obowiązek poinformowania abonenta w sposób jasny i zrozumiały na trwałym nośniku, w terminie nie później niż 30 dni przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, o automatycznym przedłużeniu umowy.

Ponadto przedsiębiorca telekomunikacyjny musi powiadomić abonenta o sposobach rozwiązania umowy, a także najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych.”

W tym zakresie nie ma większych problemów, wystarczy na koncie abonenta (np. w CRM-ie) ustawić alert na 45 dni przed upływem ważności umowy. Dodatkowo należy mieć przygotowany wzorzec informacji, a ponadto przygotowaną ofertę pakietową (a to każdy ma przygotowane).

Bardzo niebezpieczna zmiana

„Na podstawie nowelizacji przepisów w przypadku, gdy aktywacja usługi u nowego przedsiębiorcy nie dojdzie do skutku w uzgodnionym terminie abonentowi przysługuje rekompensata w wysokości ¼ sumy płaconych opłat za usługi za każdy dzień zwłoki. Niezależnie czy winnym jest dotychczasowy przedsiębiorca (wtedy on uiszcza rekompensatę) czy też nowy przedsiębiorca z różnych przyczyn nie będzie w stanie uruchomić nowej usługi (w tym przypadku to nowy płaci abonentowi).”
W tym wypadku koniecznym jest złagodzenie chęci podpisania umowy bez względu na wszystko i prowadzenie skrupulatnego harmonogramu prac monterów. Lepsze dla firmy jest zapłacenie monterowi za nadgodziny, aniżeli uiszczanie odszkodowań, są to straty zarówno wizerunkowe jak i finansowe. Dodatkowo musimy wprowadzić mechanizmy zabezpieczające firmę, w przypadku, gdy to z winy klienta montaż jest niemożliwy, gdy klient odwołuje montera lub nie można z nim umówić terminu. Oczywiście wszystkie te fakty muszą zostać utrwalone i podpięte do konta klienta.

Mamy nadzieję, że pierwszy nasz artykuł otworzył oczy, a jeśli nie, to ten artykuł powinien być dzwonkiem do natychmiastowego działania.