Niestety pomimo bardzo intensywnych prac MC przy udziale Izb Telekomunikacyjnych i poszczególnych przedsiębiorców, między innymi z naszej firmy, nie udało się uchwalić PKE, więc musimy zmierzyć (rozliczyć) się z przygotowania do planowanych zmian.
Po blisko siedmiu miesiącach czas sprawdzić, czy wykorzystaliśmy ten czas zgodnie z przeznaczeniem, czy go przespaliśmy i teraz musimy się śpieszyć, aby uniknąć skarg, co będzie równało się interwencji organu nadzorczego (z karą włącznie).
Pierwsza zmiana
Nowelizacja PT nakłada na przedsiębiorców stosujących tę formę zawierania umowy obowiązek umożliwienia abonentom stosowania formy dokumentowej również w przypadku unieważnienia lub rozwiązania zawartej umowy.
W przypadku skorzystania przez abonenta z dokumentowej formy wypowiedzenia umowy obowiązkiem przedsiębiorcy będzie w ciągu dnia roboczego potwierdzenie otrzymania takiego oświadczenia, dopuszczalne formy to sms lub rozmowa telefoniczna.
Dodatkowo w ciągu 14 dni przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzenia przyjęcia oświadczenia na trwałym nośniku (pismo tradycyjne, być może mail na adres mailowy wpisany do umowy itp.), wskazując nazwę usługi będącej przedmiotem wypowiedzenia, dzień otrzymania wypowiedzenia i dzień rozwiązania umowy.”
Koniecznym wydaje się wdrożenie w firmowym BOK procedury postępowania w przypadku otrzymania maila, z którego treści wynika chęć rozwiązania umowy. Należy podkreślić, iż zgodnie z polskim prawem (por. KPA) to treść decyduje o charakterze pisma nie jego forma czy też słowa klucze, zatem nie muszę w tytule maila pisać słowa „WYPOWIEDZENIE” aby mail był faktycznym wypowiedzeniem. Zatem z przygotowanej procedury musi wynikać sposób analizy treści maila przez wyznaczonego pracownika BOK, tak aby żadne z wypowiedzeń nie umknęło jego oku i nie mogło stanowić podstawy do skargi, a klient, który składa wypowiedzenie bardzo chętnie taką skargę wystosuje. Dodatkowo pracownik musi mieć możliwość konsultacji w przypadkach wątpliwych.
Ponadto należy w procedurze określić co dzieje się dalej z otrzymanym wypowiedzeniem, kto wysyła SMS-a lub prowadzi rozmowę telefoniczną w ciągu dnia roboczego następującego po otrzymaniu wypowiedzenia, kto i w jakiej formie wysyła potwierdzenie otrzymania wypowiedzenia w ciągu 14 dni od otrzymania wypowiedzenia, w jaki sposób jest to dokumentowane i potwierdzane.
Kolejna nowość
Niemniej na przedsiębiorcy telekomunikacyjnym ciąży obowiązek poinformowania abonenta w sposób jasny i zrozumiały na trwałym nośniku, w terminie nie później niż 30 dni przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, o automatycznym przedłużeniu umowy.
Ponadto przedsiębiorca telekomunikacyjny musi powiadomić abonenta o sposobach rozwiązania umowy, a także najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych.”
W tym zakresie nie ma większych problemów, wystarczy na koncie abonenta (np. w CRM-ie) ustawić alert na 45 dni przed upływem ważności umowy. Dodatkowo należy mieć przygotowany wzorzec informacji, a ponadto przygotowaną ofertę pakietową (a to każdy ma przygotowane).